Blog BukuKas - 10 Tips Kunci Sukses Menjaga Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

10 Tips Kunci Sukses Menjaga Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Dalam suatu bisnis, baik yang produknya berupa barang maupun jasa, pelanggan merupakan salah satu hal yang paling penting. Kehadiran pelangganlah yang membuat bisnis kita tetap bertahan dan bisa terus berkembang. Pelaku usaha harus memahami bagaimana strategi menarik pelanggan baru, sekaligus mempertahankan loyalitas pelanggan lama. Bagaimana tips menjaga loyalitas pelanggan agar pelanggan tetap setia pada produk kita dan tidak beralih pada kompetitor? Simak tipsnya dalam artikel berikut.

BukuKas - Download Aplikasi BukuKas

Apa itu Pelanggan?

Menjalankan usaha memang bukan perkara mudah. Banyak hal yang harus diperhatikan dan berbagai tantangan yang harus dihadapi, bukan hanya soal produk yang dijual dan manajemen yang lancar. Banyak faktor lain yang juga berpengaruh terhadap kelangsungan usaha, termasuk lokasi (untuk beberapa jenis usaha tertentu) dan juga konsumen atau pelanggan.

Berbicara mengenai pelanggan, tantangan bagi pelaku usaha adalah bagaimana menjaga agar pelanggan percaya kepada kualitas produk yang kamu tawarkan. Ada istilah yang mengatakan bahwa pelanggan adalah raja. Istilah tersebut memang ada benarnya juga, dan pelanggan harus dilayani dengan sebaik-baiknya. Kehadiran pelanggan menentukan keberhasilan usaha yang kamu miliki.

Ketika ada pelanggan baru yang membeli produk yang kamu tawarkan, itu memang hal yang baik, tetapi di sisi lain, justru pelanggan lama kamu yang memberikan keuntungan lebih besar. Pada kenyataannya, pelanggan lama bisa mengeluarkan uang lebih banyak dibandingkan dengan pelanggan baru. Jadi sangatlah penting untuk mengetahui bagaimana pelanggan lama bisa tetap setia dan kembali menggunakan produk kamu.

Apa itu Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan merupakan bentuk kepercayaan yang diberikan oleh pelanggan kepada pelaku usaha. Loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa mereka setia menggunakan produk yang kamu tawarkan.

Semakin banyak pelanggan yang menunjukkan loyalitasnya untuk membeli produk kamu, maka semakin banyak pula keuntungan yang akan kamu peroleh. Sebaliknya, jika pelanggan tidak berminat untuk membeli produk yang kamu tawarkan, maka semakin kecil keuntungan yang kamu dapat.

Pentingnya Loyalitas Pelanggan bagi Suatu Usaha

Tidak dapat dipungkiri bahwa loyalitas pelanggan merupakan hal terpenting untuk menunjang berjalannya suatu bisnis, karena akan berpengaruh kepada performa bisnis tersebut dalam menghasilkan keuntungan.

Memiliki pelanggan setia merupakan prestasi tersendiri bagi suatu bidang usaha. Banyak pelaku usaha yang berpendapat bahwa mempertahankan loyalitas pelanggan lama memerlukan upaya yang lebih sulit ketimbang menarik perhatian pelanggan baru.

Apabila pelanggan mendapatkan kepuasan dari barang atau jasa yang kamu pasarkan, maka kemungkinan besar mereka akan terus datang dan akan merekomendasikan produk kamu kepada orang lain di sekitarnya, termasuk keluarga, saudara, sahabat, teman sepergaulan, rekan kerja, dan sebagainya.

Sebaliknya, jika pelanggan tidak merasa puas dengan produk/jasa yang kamu pasarkan maka mereka tidak akan berminat lagi untuk kembali memakai produk tersebut dan akan mencari produk lain yang lebih baik.

Tips Sukses Menjaga agar Pelanggan Tetap Loyal

Menjaga kesetiaan pelanggan merupakan hal yang penting untuk dilakukan, mengingat persaingan usaha yang semakin ketat. Banyak sekali pesaing yang bermunculan dengan produk serupa, berlomba-lomba mencapai kesuksesan.

Hal ini membuat pelaku usaha berpikir keras, bagaimana caranya agar pelanggan tetap setia menggunakan produk mereka dan justru merekomendasikan atau membantu mempromosikan produk tersebut. Hasilnya, mereka akan membawa lebih banyak lagi pelanggan baru, misalnya teman-teman dan saudara mereka.

Salah satu kunci untuk tetap menjaga loyalitas konsumen pada produk yang kamu buat adalah dengan memberikan pelayanan atau servis yang memuaskan kepada setiap konsumen.

Berikut ini adalah beberapa tips yang bisa kamu terapkan untuk menjaga loyalitas konsumen demi kemajuan dan kesuksesan bisnis yang kamu jalankan :

1. Ramah dan cepat tanggap dalam melayani pelanggan

Demi memberikan pelayanan yang baik, kamu harus memprioritaskan tingkat kecepatan dan keakuratan dalam melayani kebutuhan pelanggan. Hal tersebut juga seringkali menjadi penentu seberapa peduli seorang pelaku usaha terhadap keadaan dan kebutuhan pelanggan. Dalam laporan media sosial, hal yang juga jadi kriteria kesuksesan dalam hal performa pelayanan adalah jumlah response rate yang didapat setiap bulannya.

Untuk meningkatkan performa tersebut, usahakan untuk terus menjawab pertanyaan pelanggan sesegera mungkin, terutama di saat prime time pelanggan kamu membuka media sosial. Layani juga komplain dengan cepat dan profesional. Jangan lupa juga untuk beri apresiasi atas semua tanggapan, informasi, dan pertanyaan yang kamu dapatkan.

Selain kualitas produk yang baik, pelayanan yang ramah dan profesional menjadi kunci sukses dari bisnis yang dijalani. Pelayanan yang ramah harus diberikan tidak hanya kepada pelanggan setia saja, namun juga pada pelanggan baru, dengan tujuan supaya mereka tertarik dan mau menjadi pelanggan setia kamu juga. Intinya, pelanggan akan merasa dihargai karena telah menggunakan barang atau jasa yang kamu jual.

Dalam hal pelayanan terhadap pelanggan, sebenarnya banyak sekali aspek yang harus dijaga, misalnya soal kebersihan dan kenyamanan. Misalkan kalau usaha kamu adalah usaha yang melayani pelanggan dengan cara datang langsung, jika tempat usahamu kotor, maka pelanggan pun akan merasa enggan. Akhirnya mereka memutuskan untuk tidak kembali lagi ke tempat usahamu. Selain itu, faktor lainnya adalah kecepatan dalam melakukan pelayanan, kualitas rasa (jika bergerak di bidang kuliner), kelayakan harga, serta ketepatan pelayanan.

2. Membangun Hubungan yang Saling Menguntungkan

Ketika pelayanan terbaik bisa kamu berikan kepada pelanggan, maka secara tidak langsung kamu telah membuat mereka bertahan sekaligus setia pada produk yang kamu tawarkan. Selanjutnya, kamu perlu membangun hubungan kerja sama yang baik dengan para pelanggan.

Sebisa mungkin, buat kerja sama antara kamu (selaku pemilik bisnis) dan para pelanggan berjalan sesuai dengan harapan, serta masing-masing pihak sama-sama merasa diuntungkan. Dengan demikian, perlahan-lahan, dampak positif dari bisnis kamu akan semakin terlihat nyata dan dekat dengan kesuksesan.

Caranya adalah dengan memberikan promo menarik kepada para pelanggan kamu sebagai bentuk apresiasi kesetiaan mereka. Secara otomatis, hal tersebut membawa kamu pada promosi yang paling menguntungkan.

Pelanggan yang puas akan merekomendasikan produkmu kepada orang lain. Hal ini dikenal dengan sebutan “word of mouth”, yang merupakan metode yang paling efektif untuk membuat bisnis kamu berkembang, bahkan kamu tidak perlu mengeluarkan sepeserpun untuk melakukannya.

Para pelanggan kamu akan menyebarkan brand kamu dari mulut ke mulut, sehingga nantinya akan banyak pelanggan baru yang datang dengan sendirinya.

Itulah mengapa menjalin kerjasama dengan pelanggan adalah hal penting.

Catat kembali siapa saja pelanggan setia produk kamu dan follow up pelanggan tersebut, bukan hanya saja mencari pelanggan yang baru.

3. Berikan Reward bagi Pelanggan Setia

Beri pelanggan setia kamu sebuah kejutan sebagai apresiasi loyalitasnya. Perhatikan dan catat apa saja yang menjadi pilihan dan kesukaan pelanggan tersebut, dan jadikan data-data tersebut sebagai senjata untuk menyenangkan hati mereka.

Hadiah kejutan tidak mesti melulu hal yang mahal dan berlebihan Kamu bisa memberikan mereka voucher diskon, poin belanja, akses untuk layanan eksklusif, dan lain sebagainya. Semakin giat kamu memberikan layanan terbaik dan reward tersebut, citra brand kamu akan semakin baik dan semakin tinggi pula kemungkinan pelanggan untuk menyebarluaskan hal-hal positif mengenai bisnis kamu ke orang-orang sekitar mereka.

4. Bersikap Transparan terhadap Pelanggan

Ada kalanya kita mengalami kendala dalam proses pelayanan terhadap pelanggan. Jika terjadi demikian, informasikan masalah-masalah tersebut sedetail mungkin. Kurangi birokrasi yang menyulitkan pelanggan kamu dan jelaskan masalah yang dihadapi.

Jika kendala tersebut menurunkan performa bisnis kamu, akui kesalahan dan memohon maaflah dengan sopan jika memang kesalahan tersebut berasal dari pihak perusahaan. Dengan keterbukaan dan tanggapan yang sopan, pelanggan akan merasa dihargai, dan masalah tersebut akan dapat terselesaikan dengan baik. Selain itu, di waktu selanjutnya, pelanggan ini akan tetap kembali menggunakan produk kamu dan tidak akan beralih ke produk lain.

5. Menangani Keluhan Pelanggan dengan Baik

Dalam menjalani sebuah bisnis, kamu akan menghadapi banyak hambatan yang bisa datang dari mana saja, termasuk dari pelanggan yang sudah pernah mencoba langsung produk kamu.

Di suatu kondisi, akan ada banyak pelanggan yang memberi komplain karena merasa tidak puas atas pelayanan atau produk yang kamu jual. Beberapa keluhan mungkin ada yang tidak masuk akal dan merupakan hal sepele. Namun, ada pula yang benar-benar menyatakan alasan yang valid dengan bukti yang kuat.

Kamu harus menyiapkan waktu khusus untuk menangani segala keluhan yang ada dengan cepat dan tepat. Jika banyak komplain yang sama dan merujuk pada satu barang tertentu, maka sebaiknya kamu melakukan pembenahan saat itu juga, sehingga nantinya tidak ada lagi pelanggan yang mengeluhkan hal yang sama.

Komplain lainnya bisa kamu tangani dengan kepala dingin. Jangan sampai terbawa emosi, apalagi bersikap tidak ramah terhadap pelanggan yang menyampaikan keluhan, karena itu dapat membuat reputasi bisnis kamu jadi menurun.

Jangan kecewakan mereka sedikitpun. Selalu tersenyum dan ramah adalah solusi yang tepat dalam menghadapi komplain mereka. Bahkan saat mereka melontarkan kata-kata kasar di depan kamu. Kekesalan sesaat hanya akan memperburuk keadaan. Apabila kamu mampu melakukannya dengan baik, maka akan lebih mudah bagi kamu untuk meningkatkan bisnis tersebut ke arah yang lebih baik.

BukuKas - Download Aplikasi BukuKas

6. Melatih Para Pegawai untuk Melayani dengan Ramah

Untuk memaksimalkan kualitas pelayanan usaha kamu, berilah pelatihan untuk para pegawai/pekerja di tempat usahamu. Ajarkan mereka bagaimana cara efektif dan profesional dalam melayani pelanggan di berbagai situasi.

Berikan juga edukasi mengenai SOP tata krama perusahaan serta etika untuk mempraktekkannya ke berbagai pelanggan yang watak dan permintaannya beragam. Selain itu, bekali mereka dengan produk dan layanan yang diberikan (product knowledge yang baik), agar pekerja dapat merespon pelanggan dengan cepat dan tepat.

Selain itu, pelayanan yang ramah harus dijalankan secara konsisten. Jika bisnis kamu menjanjikan pelayanan 24 jam selama 7 hari penuh, maka lakukan pelayanan tersebut secara konsisten sesuai dengan apa yang menjadi komitmen usaha kamu sejak awal. Pertahankan semua kualitas yang sudah dibangun sesuai dengan yang sudah dijanjikan.

Konsistensi kamu dalam mempertahankan pelayanan yang baik menjadi nilai tambah yang tinggi bagi profesionalitas usaha kamu. Usahakan untuk terus memberikan layanan yang terbaik agar pelanggan nyaman saat menggunakan produk atau jasa yang kamu tawarkan.

7. Menjadi Bagian dari Percakapan antar Pelanggan

Saat ini, hampir seluruh jenis usaha memanfaatkan internet, salah satunya melalui media sosial, untuk melakukan berbagai hal, mulai dari promosi, melayani pesanan pelanggan, dan sebagainya. Di postingan media sosial, jawablah segala komentar dengan baik dan sesuai SOP usaha kamu.

Jika dalam postingan media sosial tersebut ada diskusi di antara pelanggan mengenai produk atau layanan usaha kamu, bergabunglah dan jadi bagian dari percakapan tersebut sebagai apresiasi, dan tanyakan apakah ada yang bisa dibantu.

Dengan begini, akun bisnis kamu akan jadi lebih hidup dan tidak hanya dianggap sebagai sebatas bot untuk promosi usaha saja. Bentuklah image yang positif untuk brand kamu, yaitu brand yang dekat dengan konsumen.

8. Beri pengingat atau promosi sesuai selera pelanggan

Jika usaha kamu menggunakan metode langganan (misalkan dengan sistem pembayaran per bulan), berikan pesan pengingat setiap beberapa hari sebelum tenggat waktu dengan kata-kata yang ramah dan positif. Hindari penggunaan nada yang mendesak, jaga profesionalitas usaha kamu dengan tetap sopan dan hanya memberi peringatan seperlunya saja.

Selain itu, kamu juga bisa mengirimkan email dengan topik yang sesuai dengan selera pelanggan, baik itu dalam bentuk artikel maupun tawaran promo spesial. Simpanlah dengan baik catatan belanja atau wishlist pelanggan kamu untuk menyesuaikan hal ini. Dengan demikian, mereka akan merasa mendapatkan pelayanan yang lebih personal sesuai dengan selera mereka.

9. Buat program loyalty

Loyalty program merupakan program membership yang menawarkan berbagai promosi yang menguntungkan baik untuk pihak pebisnis maupun anggotanya. Program ini biasanya berlangsung dalam jangka panjang dan masing-masing bisnis memiliki sistem loyalty program yang berbeda. Namun, umumnya program ini memiliki sistem pengumpulan poin.

Program ini biasanya menawarkan macam-macam hadiah menarik yang bisa ditukar dengan sejumlah poin yang terkumpul dari setiap pembelian konsumen. Perhatikan kualitas produk serta demand pelanggan kamu agar program ini dapat meningkatkan penjualan usahamu secara efektif.

10. Buat Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Susunlah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan kepuasan pelayanan, produk atau jasa yang kamu tawarkan, dan sediakan juga tempat untuk menyampaikan kritik serta saran untuk keseluruhan usaha kamu.

Pembuatan survei juga perlu dilakukan secara matang dan hati-hati karena setiap susunan pertanyaan dan visual yang kamu tampilkan dalam survei tersebut adalah citra dari bisnis kamu.

Survei ini bisa kamu lakukan baik secara online maupun secara langsung dalam bentuk cetak. Jika kamu memilih untuk melaksanakan survei online, kamu bisa dengan efektif mengumpulkan data dengan jangkauan yang luas serta pengolahan data dengan cara digital.

Artikel serupa

Leave a Comment